「カスタマーサービス室」の名前どおり、カスタマーサービスを専門とする部署です。制作部署と異なり、電話・メールなどで直接エンドユーザーと接する機会が多いことが特徴です。また、お問い合わせ対応だけでなく、問い合わせ傾向の集計、ユーザーアンケート、アクセスログによる解析など、様々なデータを元に分析を行い、製品・サービスの問題点への提案を行うことも重要な業務の一つです。
ユーザーの声を聞き、ユーザーが満足する対応を行うだけではなく、ユーザーの声から、より良い製品やサービスをお届けするために何を行えば良いのかを考え、提案していくのがカスタマーサービスの本質です。本当に良いと思える製品・サービスを提供している企業は、必ずといって良いほど、カスタマーサービスが充実しています。最初は誰でも素人です。しかし、1年ぐらい経つと皆正しい日本語で会話すること・文章を書くことができるようになり、人の話の本質を聞き取る力、そして解決へと導くスキルが自然と身につきます。カスタマーサービス室で得た経験は、将来必ずあなたの武器になります。
自分が電話やメールでユーザーに回答した一字一句は、企業からの正式回答になってしまいます。間違いは許されません。また、製品やブランドイメージに関する深い理解が必要になります。そのために日々、製品やブランドイメージ、競合他社製品などについてアンテナを張り巡らし、常に最新の情報を収集することが重要です。
ユーザーからの質問を解決した際に、お客様から「感謝してもしきれないです！」と、非常にうれしいお褒めの言葉をいただくとともに、「何かお礼をさせていただきたいので住所を教えて欲しい。」と言われました。「お気持ちだけありがたく頂戴いたします。」と無難にやり過ごそうとしましたが、引き下がってもらえず、最終的に「住所教えてくれ！」「教えることはできません。」と押し問答になり、逆にクレームになりそうになりました・・・。
カスタマーサービス室では、プロとしてのプライドを持ち、どのようなユーザーに対しても適切な対応を行う必要があります。ほとんどのユーザーは快く接することができますが、中には「日常生活では絶対に友達になりたくない！」と思うようなタイプのユーザーもまれにいます。厳しいことを言うようですが、それらのユーザーから受けるストレスに耐えられる精神力を持っていなければ勤まりません。また、ストレスを溜め込まずにうまく気持ちを切り替えることができる性格、生活習慣も重要です。終業後にみんなで飲みに行ったり、休日にはしゃぎすぎて羽目を外してみたり・・・それも明日の仕事を100％がんばるための立派な業務の一環です！
